POLÍTICA DE CANCELAMENTO, ESTORNO, AQUISIÇÃO, IMPORTAÇÃO E RESPONSABILIDADE — PERKS

Última atualização: 22 de setembro de 2026

1. AGENDAMENTO E CANCELAMENTO DE CONSULTAS

As consultas são realizadas em data e horário previamente agendados e dependem da disponibilidade dos profissionais responsáveis pelo atendimento.

1.1. Cancelamento com mais de 24 horas de antecedência

O paciente poderá solicitar:

reagendamento da consulta; ou
cancelamento e reembolso, quando cabível.

1.2. Cancelamento com menos de 24 horas de antecedência

Quando o cancelamento ocorrer com menos de 24 horas de antecedência, a Perks poderá disponibilizar crédito para reagendamento, observadas as circunstâncias do caso e a disponibilidade do profissional.

1.3. Não comparecimento

O não comparecimento à consulta agendada, sem comunicação prévia dentro do prazo estabelecido, poderá resultar na perda do valor pago pela consulta, considerando a reserva individual do horário e a indisponibilidade desse período para atendimento de outro paciente.

Situações excepcionais poderão ser analisadas individualmente pela Perks.

2. CONSULTA JÁ REALIZADA

Uma vez efetivamente realizada a consulta, o serviço correspondente será considerado prestado.

A decisão posterior do paciente de:

não adquirir o produto prescrito;
não iniciar o tratamento;
interromper o tratamento;
buscar outro profissional;
utilizar outra modalidade terapêutica; ou
desistir da continuidade da jornada;

não gera, por si só, direito ao estorno do valor correspondente à consulta já realizada.

O valor pago relacionado à consulta refere-se à organização e disponibilização do atendimento por profissional habilitado.

A responsabilidade técnica pelo atendimento, avaliação clínica, diagnóstico, indicação terapêutica e prescrição pertence ao profissional responsável, observadas as responsabilidades que legalmente possam ser atribuídas à Perks pelos serviços que efetivamente presta.

A documentação fiscal aplicável será emitida pelo responsável pela respectiva prestação, conforme a estrutura adotada na contratação e a legislação aplicável.

3. DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, serão observadas as regras aplicáveis ao direito de arrependimento previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Quando aplicável, o paciente poderá exercer esse direito dentro do prazo legal.

A aplicação do direito de arrependimento deverá considerar a natureza do serviço contratado, eventual solicitação de início imediato da execução e a efetiva prestação de serviços individualizados ao paciente.

O mero agendamento de uma consulta será tratado conforme as regras específicas de cancelamento previstas nesta Política, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados ao consumidor.

4. REGISTRO E COMPROVAÇÃO DOS SERVIÇOS

Para fins operacionais, regulatórios, de segurança e comprovação da prestação dos serviços, a Perks poderá manter registros eletrônicos relacionados à jornada do paciente, respeitada a legislação de proteção de dados aplicável.

Esses registros poderão incluir:

confirmações de agendamento;
registros de acesso;
histórico de atendimento;
histórico de comunicação;
registros de comparecimento;
solicitações realizadas pelo paciente;
confirmações de etapas concluídas;
registros de aceite eletrônico;
informações necessárias à execução dos serviços.

Os registros poderão ser utilizados para comprovação da relação contratual e da prestação dos serviços em procedimentos administrativos, financeiros ou judiciais, observadas as regras aplicáveis de privacidade e proteção de dados pessoais.

5. AQUISIÇÃO E IMPORTAÇÃO DE PRODUTOS

Quando aplicável, os produtos prescritos poderão ser adquiridos de forma individualizada para determinado paciente e vinculados à respectiva prescrição.

O paciente declara estar ciente de que o processo poderá envolver etapas regulatórias, comerciais e logísticas que não dependem exclusivamente da Perks.

Dependendo da modalidade de aquisição, poderão existir etapas como:

autorização regulatória;
validação da prescrição;
processamento do pedido;
aquisição do produto;
despacho nacional ou internacional;
transporte;
desembaraço aduaneiro, quando aplicável;
fiscalização sanitária;
entrega ao paciente.

Após o início de determinadas etapas, o processo poderá tornar-se total ou parcialmente irreversível.

6. CANCELAMENTO DA AQUISIÇÃO OU IMPORTAÇÃO

9.1. Antes do início do processamento

Quando nenhuma etapa individualizada tiver sido iniciada e nenhum custo irreversível tiver sido incorrido, o paciente poderá solicitar o cancelamento.

A possibilidade e extensão do reembolso dependerão da natureza da contratação e das etapas já realizadas.

9.2. Após o início do processamento

Após o início de etapas regulatórias, administrativas, comerciais ou logísticas, o cancelamento poderá depender da possibilidade efetiva de interrupção do processo.

Quando houver produto já adquirido, despachado ou vinculado individualmente ao paciente, eventual reembolso poderá depender:

da possibilidade jurídica e sanitária de devolução;
das políticas do fornecedor responsável;
do estado e integridade do produto;
dos custos operacionais e logísticos já incorridos;
da etapa em que se encontra o processo;
da legislação aplicável ao caso.

A Perks informará ao paciente, sempre que possível, as consequências do cancelamento conforme a etapa em que se encontrar sua solicitação.

7. SITUAÇÕES QUE NÃO GERAM AUTOMATICAMENTE DIREITO A ESTORNO

Não caracterizam, isoladamente, falha na prestação dos serviços pela Perks:

desistência voluntária do tratamento;
decisão de não adquirir o produto prescrito;
interrupção voluntária do tratamento;
perda de interesse pelo tratamento;
recusa do paciente em fornecer documentação necessária;
dificuldades pessoais de acesso ao gov.br;
fornecimento de informações incorretas ou incompletas pelo paciente;
ausência de aprovação por autoridade competente;
decisões clínicas tomadas de forma independente pelo profissional responsável;
dificuldades financeiras posteriores à contratação;
atrasos causados exclusivamente por terceiros ou autoridades públicas.

Cada solicitação poderá ser analisada individualmente quando houver alegação de falha efetiva na prestação dos serviços.

8. DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS

A possibilidade de devolução de produtos relacionados à saúde está sujeita a restrições sanitárias, regulatórias, comerciais e logísticas.

Em especial, poderão existir restrições para produtos:

com lacre violado;
com sinais de utilização;
armazenados de maneira inadequada;
cuja rastreabilidade ou integridade não possa ser assegurada;
cuja devolução ou reutilização seja vedada por questões sanitárias ou regulatórias.

A análise deverá considerar a legislação aplicável, a natureza do produto e as políticas do fornecedor responsável.

9. PRAZOS DE ENTREGA E LOGÍSTICA

Os prazos de entrega eventualmente apresentados ao paciente são estimativas, salvo quando expressamente informado de forma diversa.

O prazo poderá ser afetado por fatores externos, incluindo:

análise por autoridades regulatórias;
fiscalização sanitária;
retenções aduaneiras;
procedimentos alfandegários;
disponibilidade do fornecedor;
transporte internacional;
transportadoras nacionais;
eventos de força maior;
outras circunstâncias externas razoavelmente fora do controle da Perks.

A Perks buscará prestar suporte ao paciente na identificação e resolução de eventuais ocorrências relacionadas à jornada de aquisição, dentro dos limites de sua atuação.

10. FORMAS E PRAZOS DE ESTORNO

Quando houver direito a reembolso, a Perks buscará realizá-lo pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação, sempre que tecnicamente possível.

Como regra operacional:

Prazo de análise da solicitação: até 5 dias úteis.

Prazo de processamento após aprovação: até 5 dias úteis.

Após o processamento pela Perks, o prazo para disponibilização efetiva do valor poderá depender da instituição financeira, adquirente, bandeira do cartão ou meio de pagamento utilizado.

11. CONTESTAÇÕES DE PAGAMENTO E CHARGEBACK

Em caso de dúvida ou divergência relacionada a cobrança, cancelamento ou prestação dos serviços, recomenda-se que o paciente entre inicialmente em contato com os canais oficiais de atendimento da Perks para tentativa de resolução.

Caso seja aberta contestação junto à instituição financeira, adquirente ou operadora do cartão, a Perks poderá apresentar documentação relacionada à contratação e à prestação dos serviços para esclarecimento da operação.

Essa documentação poderá incluir, quando aplicável:

comprovantes de contratação;
registros de aceite;
registros de pagamento;
confirmações de agendamento;
registros de comparecimento;
histórico de atendimento;
comunicações realizadas;
comprovação das etapas efetivamente executadas.

A Perks poderá adotar as medidas necessárias à defesa de seus direitos, sempre observada a legislação aplicável.

12. PREVENÇÃO E ANÁLISE DE FRAUDES

Com o objetivo de proteger pacientes, profissionais, parceiros e a própria plataforma, a Perks poderá adotar procedimentos de prevenção e análise de operações suspeitas.

Quando necessário, poderá:

solicitar confirmação de informações;
solicitar documentação adicional;
suspender temporariamente determinada operação para verificação;
recusar ou cancelar operações quando existirem indícios razoáveis de fraude ou irregularidade.

O fornecimento deliberado de informações falsas, utilização indevida de dados de terceiros ou tentativa de fraude poderá resultar na suspensão dos serviços e adoção das medidas cabíveis.

13. RESPONSABILIDADES DA PERKS

A Perks responderá pelos serviços que efetivamente prestar dentro dos limites estabelecidos pela legislação aplicável.

Considerando que a jornada do paciente poderá envolver profissionais independentes, fornecedores, transportadoras, instituições financeiras, autoridades regulatórias e outros terceiros, determinadas ocorrências poderão não estar sob controle direto da Perks.

A responsabilidade por atos técnicos praticados por profissionais de saúde será analisada de acordo com a legislação aplicável e com a autonomia profissional correspondente.

A Perks não poderá ser responsabilizada por acontecimentos exclusivamente decorrentes de:

decisões de autoridades públicas;
informações incorretas fornecidas pelo paciente;
descumprimento de orientações ou exigências pelo paciente;
indisponibilidade ou problemas de sistemas públicos;
eventos externos imprevisíveis ou inevitáveis;
atos exclusivos de terceiros fora de sua esfera de atuação;

sem prejuízo das hipóteses de responsabilidade previstas em lei.

Nenhuma disposição desta Política deverá ser interpretada como exclusão ou limitação de direitos do consumidor que sejam legalmente irrenunciáveis.

14. RESPONSABILIDADE DO PACIENTE

Para que a jornada seja realizada adequadamente, o paciente compromete-se a:

fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas;
apresentar documentos válidos quando solicitados;
comparecer às consultas agendadas;
comunicar previamente impossibilidade de comparecimento;
seguir as orientações fornecidas pelo profissional responsável;
utilizar produtos exclusivamente conforme orientação profissional;
não compartilhar prescrições ou produtos de uso individual;
informar alterações relevantes necessárias à continuidade do atendimento;
colaborar com procedimentos regulatórios necessários à aquisição ou importação.

Informações incorretas ou omissões relevantes poderão impedir ou atrasar determinadas etapas da jornada.

15. INDEPENDÊNCIA PROFISSIONAL

A Perks respeita integralmente a autonomia técnica dos profissionais de saúde responsáveis pelo atendimento dos pacientes.

A Perks não determina:

diagnósticos;
prescrições;
dosagens;
indicação obrigatória de cannabis medicinal;
indicação obrigatória de determinada marca ou produto;
continuidade obrigatória do tratamento.

Qualquer decisão clínica deverá ser tomada pelo profissional responsável com base na avaliação individual do paciente e nas normas éticas, técnicas e regulatórias aplicáveis.

16. PROTEÇÃO DE DADOS

Os dados pessoais e, quando aplicável, dados pessoais sensíveis relacionados à saúde serão tratados de acordo com a legislação brasileira de proteção de dados e com a Política de Privacidade da Perks.

As informações coletadas deverão ser utilizadas para finalidades legítimas relacionadas à prestação dos serviços, segurança, cumprimento de obrigações legais ou regulatórias e demais hipóteses previstas na legislação.

Informações adicionais sobre coleta, utilização, armazenamento, compartilhamento e exercício dos direitos dos titulares deverão ser consultadas na Política de Privacidade da Perks.

17. COMUNICAÇÕES

As comunicações entre a Perks e o paciente poderão ocorrer por meios eletrônicos, incluindo:

WhatsApp;
e-mail;
SMS;
plataforma;
site;
outros canais oficialmente disponibilizados pela Perks.

O paciente é responsável por manter seus dados de contato atualizados.

As comunicações realizadas pelos canais cadastrados poderão ser utilizadas para comprovação de informações, solicitações, autorizações e etapas da jornada, observada a legislação aplicável.

18. DISPOSIÇÕES GERAIS

A Perks poderá atualizar esta Política periodicamente para refletir alterações operacionais, regulatórias, legais ou relacionadas aos serviços disponibilizados.

A versão aplicável à contratação será aquela vigente no momento correspondente, ressalvadas alterações obrigatórias decorrentes da legislação.

Esta Política poderá ser complementada por outros documentos da Perks, incluindo:

Termos de Uso;
Política de Privacidade;
Política de Cookies;
Termos específicos de serviços;
Termos de Consentimento;
demais documentos disponibilizados ao paciente.

A eventual invalidade ou inaplicabilidade de uma disposição desta Política não prejudicará automaticamente as demais disposições.

A eventual tolerância da Perks quanto ao descumprimento de determinada condição não deverá ser interpretada como renúncia definitiva a direito.

19. ACEITE

Ao contratar um serviço da Perks, realizar pagamento ou prosseguir com etapas que exijam aceite desta Política, o paciente declara:

ter tido oportunidade de acessar previamente este documento;
ter compreendido as condições aplicáveis ao serviço contratado;
estar ciente das regras de cancelamento e reagendamento;
estar ciente das características da jornada de acesso ao tratamento;
compreender a existência de etapas que poderão depender de profissionais, fornecedores, autoridades públicas ou outros terceiros;
concordar com as condições aqui estabelecidas, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação aplicável.

Esta Política integra os termos aplicáveis à utilização dos serviços da Perks.

PERKS — Política de Cancelamento, Estorno, Aquisição, Importação e Responsabilidade

Versão 1.0 — Agosto de 2026